INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL HOTEL SANTA ISABEL

Cano Alamilla, Azeneth; González Ascencio, Ruby Asunción y Torres Tello, Dra. Giovanna Patricia (2018): INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL HOTEL SANTA ISABEL. In: DESARROLLO REGIONAL SUSTENTABLE Y TURISMO. Universidad Nacional Autónoma de México y Asociación Mexicana de Ciencias para el Desarrollo Regional A.C, Coeditores, Mexico. ISBN 978-607-02-9999-5, AMECIDER: 978-607-96649-6-1

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Resumen

Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) el turismo se consolida como la principal actividad económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y creación de empleo, generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de muchos países. El estudio del turismo incluye tres conjuntos de temas: (i) el estudio de las motivaciones y experiencias de las personas que salen de su hábitat usual (la demanda del turismo); (ii) el estudio de los establecimientos, agencias e instituciones que se organizan para atender a los viajeros (la oferta de los bienes y servicios turísticos); y (iii) el estudio de los impactos que los viajeros, los establecimientos y los servicios, causan en los espacios, economías y en el patrimonio cultural y natural de los lugares de destino (Mathieson y Wall 1982: 1). Los negocios familiares considerados mipymes, conforman aproximadamente el 70% de la economía formal del país. La calidad de servicio según Pizzo (2013), es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización. Para evaluar la calidad con la que cuenta el Hotel Santa Isabel, se aplicó el modelo SERVQUAL, con el objetivo de comprender y mejorar las expectativas y percepciones que tienen los huéspedes con respecto del servicio; y de esta manera fortalecer la lealtad del cliente a través del fortalecimiento de las cinco dimensiones analizadas a través del modelo, como resultado se obtuvo que la garantía y la empatía hacia el cliente son las dimensiones que requieren ser fortalecidas para alcanzar el objetivo antes mencionado.

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