ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LOS MICRONEGOCIOS DIRIGIDAS POR MUJERES DE DZITYÁ, YUCATÁN

Cen Lara, Edwin Esau; González Herrera, Karina Concepción y Pereyra Chan, Andrés (2018): ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LOS MICRONEGOCIOS DIRIGIDAS POR MUJERES DE DZITYÁ, YUCATÁN. In: EMPRESAS, ACTORES SOCIALES E INSTITUCIONES EN LA ORGANIZACIÓN PRODUCTIVA DEL TERRITORIO Y LA INNOVACIÓN PARA EL DESARROLLO LOCAL. Universidad Nacional Autónoma de México y Asociación Mexicana de Ciencias para el Desarrollo Regional A.C, Coeditores, México. ISBN UNAM: 978-607-30-0972-0, ISBN AMECIDER: 978-607-8632-03-9.

Vista Previa

PDF Descargar (314kB)

Resumen

Actualmente las mujeres están cada vez más presentes dentro del ámbito empresarial y dentro de la microempresa, sin embargo, no están exentas de lidiar con las problemáticas que se presentan en el mercado actual, compitiendo de manera desfavorable con las grandes empresas, sus negocios son poco estructurados, no existe la planeación y carecen muchas veces de capital para la reinversión, siendo, el acercamiento con el cliente su única ventaja competitiva, por lo que el objetivo de esta investigación es analizar la calidad en el servicio de los micronegocios dirigidos por mujeres de Dzityá, Yucatán. Es una investigación de enfoque cuantitativo con un alcance descriptivo y con diseño no experimental de corte transversal, la población de estudio fue de 12,749 clientes con una muestra no probabilística de 202 clientes de un total de 10 micronegocios. Se utilizó el modelo SERVQUAL. La aplicación de la encuesta adaptada arrojó una calificación general para el servicio de -0.39, con respecto a las dimensiones del modelo obtuvieron las siguientes calificaciones: Elementos tangibles (-0.73), Seguridad (-0.37), Fiabilidad (-0.42), Capacidad de respuesta (-0.20) y Empatía (0.24), lo cual significa que los clientes no reciben el nivel de servicio que esperan.

Acciones (requiere ser usuario registrado)

Editar objeto